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騰訊云副總裁張曄:存量年代,企業(yè)更應該在服務上發(fā)力

發(fā)布時間:2023-01-03 文章來源:本站  瀏覽次數(shù):2308

12月1日,2022騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會·騰訊企點分論壇上,騰訊發(fā)布了新一代數(shù)智雙驅(qū)一體化CRM產(chǎn)品,并晉級其與埃森哲聯(lián)合打造的“增長雙渦輪模型”方法論。騰訊云副總裁、騰訊企點負責人張曄表明,CRM從出售中心向客戶中心演進,全途徑銜接、全數(shù)據(jù)智能、全鏈路協(xié)同的CRM產(chǎn)品才干助力企業(yè)面臨存量競賽年代的應戰(zhàn)。

跟著國內(nèi)越來越多的職業(yè)從增量年代進入存量年代,企業(yè)的增長范式也在經(jīng)歷深入轉(zhuǎn)向。張曄指出,進入存量商場,企業(yè)的競賽從產(chǎn)品功用層面轉(zhuǎn)向服務層面、體會層面。這一趨勢,對企業(yè)的才能提出兩個新應戰(zhàn):一方面,怎么快速、透徹地理解用戶,供給其所需服務;另一方面,怎么在企業(yè)內(nèi)部、工業(yè)鏈上下流高效協(xié)同,在降本增效的一同供給有競賽力的用戶體會。

“在全新的競賽態(tài)勢中,全域觸達、需求感知、協(xié)同提效、客情質(zhì)量晉級是企業(yè)破局的要害!睆垥媳砻,針對兩方面的應戰(zhàn),騰訊企點以客戶為中心的全新CRM產(chǎn)品的杰出特征是“營銷服一體化”,經(jīng)過全鏈路、全途徑的協(xié)同供給更完整、優(yōu)質(zhì)的客戶體會。一同,騰訊企點經(jīng)過數(shù)智化技能來感知客戶需求,驅(qū)動精密運營,發(fā)明個性化體會,協(xié)助企業(yè)打通跨部分、上下流數(shù)據(jù)及事務流程,樹立全面的、數(shù)字化的銜接,進而提質(zhì)增效。

 騰訊云副總裁、騰訊企點負責人張曄


以下為講演全文:


各位尊敬的領導,各位嘉賓,大家好!

十分高興跟大家再次相聚在騰訊數(shù)字生態(tài)大會企點專場。今日講演的內(nèi)容,主要是從才智化的客戶服務到以客戶為中心的CRM數(shù)智驅(qū)動服務和買賣,助力事務的持續(xù)增長,也將向大家介紹咱們以客戶為中心的CRM可以給客戶帶來一些什么樣的新價值,處理一些什么樣的新問題。

首要,咱們看一下人們對傳統(tǒng)的CRM的認知,主要是在出售環(huán)節(jié),用出售辦理、出售主動化辦理從頭緒到回款的整個事務流程來提效。

與此一同,咱們也看到國內(nèi)跟國外有一些新的趨勢。跟著越來越多的職業(yè)從增量進入存量發(fā)展,競賽也從產(chǎn)品功用層面競賽上升到服務和體會層面的競賽。誰能給客戶帶來個性化的體會、更優(yōu)質(zhì)的體會,誰就能贏得未來的商場、未來的客戶。從全球視角,整個CRM品類的發(fā)展也是從出售環(huán)節(jié)向前延展到營銷,向后延展到服務,全流程地辦理所以客戶的聯(lián)系和互動,來進步盈余才能。

針對這兩個趨勢,企點以客戶為中心的CRM發(fā)展出兩個特色。第一個是經(jīng)過數(shù)智化的技能來驅(qū)動精密化的運營,充分運用云核算、大數(shù)據(jù)、人工智能、現(xiàn)代化的通訊技能以及交際東西,來協(xié)助企業(yè)和客戶以及上下流的同伴,樹立全面的數(shù)字化的銜接,并經(jīng)過數(shù)智化的技能來感知客戶的需求,擬定個性化的營銷、買賣和服務戰(zhàn)略,發(fā)明個性化的客戶體會。

第二個特征是跨客戶全旅程,營銷、出售、服務一體化運營。從營銷獲客到出售轉(zhuǎn)化,到買賣協(xié)同、售后服務,再到復購增購,全鏈路的、跨部分的乃至跨安排邊界的智能化協(xié)同,給客戶供給更優(yōu)質(zhì)、更個性化的體會。

之前的幾年時刻里,咱們和許多客戶做了十分多的數(shù)字化項目,沉積總結(jié)了現(xiàn)階段各行各業(yè)碰到的一些典型應戰(zhàn)和困難,咱們把它提煉成“3+1”個應戰(zhàn)。

第一個是客戶觸點的應戰(zhàn)。跟著移動化交際化的發(fā)展,咱們跟企業(yè)、跟客戶的交流和互動變得越來越渙散,途徑和觸點變得越來越多,企業(yè)缺少有效的技能、東西和方法論來更好地辦理多個途徑、多個觸點,一致識別用戶,供給優(yōu)質(zhì)、個性化的體會,這是第一個應戰(zhàn)。

第二個應戰(zhàn)關于數(shù)據(jù)財物,咱們都知道未來是數(shù)字化的年代。數(shù)據(jù)會成為新的、重要的生產(chǎn)力。但經(jīng)過20年的信息化,企業(yè)是有許多數(shù)據(jù),但分裂在各個事務體系和部分傍邊。例如第三方的電商數(shù)據(jù)、企業(yè)CRM、ERP里面的數(shù)據(jù)、在私域陣地上積累的行為數(shù)據(jù)、客戶服務數(shù)據(jù),很難交融打通,也缺少東西、技能和方法論來經(jīng)過剖析建模來擬定個性化的服務營銷戰(zhàn)略,來為咱們的事務決策供給更好的、靈敏的數(shù)據(jù)驅(qū)動支撐。

第三個應戰(zhàn)是安排和流程的應戰(zhàn)。咱們現(xiàn)在絕大部分流程還是以產(chǎn)品為中心來樹立。未來,咱們需求逐漸向以客戶為中心進行改變和引導?墒窃蹅儸F(xiàn)在各個事務部分,包含跨安排和合作同伴的協(xié)同,更多的是各自為戰(zhàn),協(xié)同功率低。一同,咱們現(xiàn)在許多體系、事務流程的改變不夠靈敏,導致咱們面臨商場的快速改變,很難靈敏地完結(jié)事務流程的立異,很難去做事務模式的立異。

所謂“3+1”個應戰(zhàn),另外一個應戰(zhàn)更加典型,尤其在當下經(jīng)濟遭到嚴峻應戰(zhàn)的情況下,各行各業(yè)都需求降本增效,例如怎么用有限的商場預算獲得更多的頭緒,發(fā)明更多的收入和利潤。例如,咱們怎么用更少的人力,在下降人力費用的情況下,依然可以服務更多的客戶,乃至進步客戶的滿意度。在出售環(huán)節(jié)怎么進步轉(zhuǎn)化率、成單率。這些都是有關項目增效的一些應戰(zhàn)。

接下來,咱們來看一下騰訊企點數(shù)智驅(qū)動營銷服務一體化的CRM產(chǎn)品體系的晉級。從寬度上來講,咱們從企點客服向前延展到企點營銷,它包含了全途徑的數(shù)據(jù)洞悉、智能營銷的引擎、私域的社群辦理、廣告投放的提效等等。

企點客服支撐的是全途徑的觸達、智能化的服務、公私域的結(jié)合。對內(nèi)部職工,咱們也可以供給同享的服務。環(huán)繞買賣環(huán)節(jié),咱們推出的企點商通可以支撐交際化的營銷獲客,做智能化的商機匹配,以及報價和買賣的主動化。經(jīng)過OCR主動識別單據(jù),可以極大進步錄單功率。

此外,咱們推出了雙智能中臺的晉級,一個是以企點CDP為中心的企點數(shù)據(jù)中臺,支撐全途徑的數(shù)據(jù)收集、接入、交融,以及標簽體系的智能化核算,包含多模型猜測的才能,可以對客戶全流程的各個事務環(huán)節(jié)、各個使用供給數(shù)智化的賦能和支撐。此外,咱們供給以領航為中心的企點事務中臺。它一方面沉積了CRM范疇的各個事務范疇的模型、方針、流程。另一方面,它也支撐主動化的流程、主動化的規(guī)矩引擎,具有十分強的可裝備性和擴展性。

企點事務中臺也是開放的途徑,可以支撐企業(yè)的上下流,乃至工業(yè)各個類型的企業(yè)入駐,完結(jié)事務流的數(shù)字化互通。有了數(shù)據(jù)、事務雙中臺今后,咱們可以更好地支撐、滿意中大型企業(yè)個性化和差異化的需求。

咱們也可以看到,咱們所有的客戶全流程、各個事務環(huán)節(jié)的使用,都有十分強壯的銜接才能,咱們把它這塊才能籠統(tǒng)成銜接智能,以CDP為中心的數(shù)據(jù)中臺可以供給數(shù)據(jù)智能,事務中臺可以供給事務智能,接下來看一下,咱們這三個中心才能怎么去處理和協(xié)助企業(yè)應對剛剛提出的三大應戰(zhàn):

首要,針對途徑的應戰(zhàn),銜接才能是基礎,企點客服可以供給三位一體的服務和銜接才能的晉級。第一個層面,是全途徑的銜接晉級。企點客服可以聯(lián)通微信、qq,把傳統(tǒng)的呼叫中心晉級成云化的呼叫中心,然后銜接企業(yè)的私域,比如說小程序、大眾號、企業(yè)app、企業(yè)的官網(wǎng),也可以銜接公域,接受例如廣告途徑或查找途徑的流量。咱們還結(jié)合了人工智能技能,全途徑供給機器人和知識庫7x24小時的服務,一方面下降了本錢,另一方面銜接了企業(yè)的事務體系,可以給客戶供給針對性的、個性化的服務。與此一同,咱們也使用了騰訊云的實時音視頻,銜接了騰訊會議。在不同的職業(yè)、不同的場景傍邊,咱們可以供給更高的交流功率和更優(yōu)質(zhì)的交流體會。

第二個層面是服務銜接的晉級,咱們稱之為公私域的無縫串聯(lián)。咱們在客戶全旅程傍邊,客戶的不同的階段,咱們用公域和不同的私域來供給服務的組合,可以進步客戶的體會。比如說在客戶前期、比較生疏的階段,咱們用公域招待,不會給客戶帶來較大的壓力,客戶體會會更佳。當客戶進入愛好階段,咱們的客服可以去引導客戶關注大眾號和視頻號,用優(yōu)質(zhì)的、個性化的內(nèi)容來進步轉(zhuǎn)化、完結(jié)孵化?蛻暨M入購買階段時,或許企業(yè)客戶進入了評估階段,可以用客服去引導客戶加企微的私域、企微的群,使之更容易被引導到一個私域空間,比如說小程序途徑,來完結(jié)買賣的轉(zhuǎn)化。在售后階段、忠誠度的運營階段,以及復購增購的階段,私域的運營陣地也有十分好的轉(zhuǎn)化才能和給客戶供給優(yōu)質(zhì)體會的才能。

第三個層面,咱們講一下內(nèi)外部的一致的交流,企點客服不只可以服務外部的客戶和同伴,也可以服務內(nèi)部的職工。它包含了兩個層面,第一個層面是經(jīng)過一致的知識庫,讓客戶完結(jié)自助服務,讓機器人完結(jié)主動服務,也可以給職工供給輔佐服務。一同,企點客服和知識庫可以供給給內(nèi)部職工同享服務,比如說IT的同享服務、HR的同享服務和財政的同享服務。第二個層面,咱們運用一致的交融的客服工作臺,可以很好地協(xié)同一線的售后團隊、二線的工程團隊、產(chǎn)研團隊。咱們可以銜接客戶、客戶經(jīng)理、合作同伴,經(jīng)過群的形式,用人工和機器人的方法供給更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務。

接下來咱們看一下第二個應戰(zhàn),是數(shù)據(jù)財物方面的應戰(zhàn)。咱們覺得數(shù)據(jù)智能是中心。企點的數(shù)據(jù)中臺和企點的cdp可以在全生命周期的各個事務環(huán)節(jié)、事務場景全面賦能營銷服務。剛剛咱們簡單介紹了一下企點cdp的才能,除此之外,企點cdp在規(guī)劃的一開始充分考慮了怎么以高效的、高并發(fā)的、挨近實時的方法去處理海量的數(shù)據(jù)。咱們現(xiàn)在可以支撐千萬級的用戶、百億級的事件,高效上報、核算和剖析,可以在挨近實時的時刻周期內(nèi)完結(jié),這樣有利于企業(yè)無論是在服務環(huán)節(jié)、營銷環(huán)節(jié),還是買賣環(huán)節(jié)中,給客戶供給更有時效性的、針對性的戰(zhàn)略。在營銷環(huán)節(jié),個性化的內(nèi)容引薦十分重要,cdp的智能引薦才能可以去支撐營銷場景,進步孵化和轉(zhuǎn)化才能。

一同,依據(jù)CDP的用戶行為剖析,咱們可以找到企業(yè)的一些私域陣地上,在哪些環(huán)節(jié)客戶體會可能出了問題,可能是事務流程的問題,可能是事務規(guī)矩的裝備問題,也有可能是頁面的規(guī)劃問題。咱們經(jīng)過用戶行為剖析,可以很好地找到問題,改進客戶體會。在服務環(huán)節(jié),咱們依據(jù)客戶的事件、客戶的標簽和畫像,可以及時判別客戶碰到了什么樣的困惑和問題,可以供給主動的、主動化或人工的服務,來有效地進步客戶的滿意度和體會,在整個服務環(huán)節(jié),咱們沉積了大量的客戶服務會話,經(jīng)過CDP自然語義理解的才能,咱們可以去挖掘出客戶的一些典型反應和需求,可以協(xié)助咱們的工業(yè)來改進產(chǎn)品和服務。在買賣環(huán)節(jié),例如咱們在會議場景或許在B to B或B to C的電商場景里,咱們可以經(jīng)過cdp去洞悉買家的行為,感知客戶需求;另一方面,咱們可以看到賣家及商品的一些畫像和特性,做更好的智能化匹配,來進步成單率和意向的達到率。

接下來,咱們看一下第三個應戰(zhàn),智能化的協(xié)同是要害的競賽力,經(jīng)過企點的事務中臺和企點的商通,咱們可以完結(jié)跨部分、跨安排的智能化協(xié)同。領航的才能,剛才現(xiàn)已介紹過,它和商通可以供給一些什么樣的才能輸出,比如說在企業(yè)內(nèi)部的智能化體系,咱們經(jīng)常會碰到一些比如,咱們給客戶供給的一些互動和服務,可能給客戶帶來不一致的體會,比如客戶自身現(xiàn)已遇到問題,乃至現(xiàn)已報了工單,可是工單現(xiàn)已快超時了,客戶現(xiàn)已十分不滿意,這時候咱們的商場部,經(jīng)過人群跟客戶的圈選,去邀請客戶參與咱們新品的發(fā)布會或商場活動,這時候的客戶體會就會變得更糟糕。

這時候,經(jīng)過咱們中臺流程的主動化以及規(guī)矩引擎,咱們應該找到戰(zhàn)略,讓客戶經(jīng)理和咱們的工程團隊先找到客戶問題的處理方案,然后跟客戶預定線上線下的拜訪和會議。在處理客戶問題的基礎上,邀請客戶參與咱們的商場活動和營銷活動,針對性地告知客戶咱們新一代的產(chǎn)品和服務能給客戶、給客戶的企業(yè)供給什么樣的價值,這樣的話,客戶的體會就會更好。

另外,咱們看一下企業(yè)和上下流的智能化的協(xié)同。依據(jù)領航的事務中臺,咱們可以跟上游完結(jié)協(xié)同的規(guī)劃、協(xié)同的制作、協(xié)同的收購,來進步全體的供應鏈功率,跟下流也可以和經(jīng)銷商、服務商來更好的協(xié)同,給客戶更好的服務和體會。商通也在整個流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)中發(fā)揮了十分大的上下流買賣協(xié)同價值,剛剛說到,商通供給交際化獲客才能,比如說找人、找貨、找企業(yè)。一同,商通使用了ocr,可以完結(jié)商機的主動提取,以及銜接erp體系今后,可以完結(jié)主動化的群報價,讓錄單功率大幅度地、十倍地進步,F(xiàn)在商通現(xiàn)已在十分多的職業(yè),例如電子元器件、物流、印刷包裝、金融、場外買賣等十分多的職業(yè),服務了數(shù)十萬企業(yè)和用戶。

后,咱們看到職業(yè)的數(shù)字化立異,有十分多有遠見的企業(yè)運用數(shù)字化技能,做職業(yè)和工業(yè)的數(shù)字化立異。例如,會議職業(yè)遭到疫情的影響十分大,咱們的領航中臺可以供給商品中心、訂單中心、會員中心、賣家中心、買家中心等十分多的事務功用,能協(xié)助會議打通尋報價的流程,加入智能化的才能,支撐智能化的引薦、智能化的查找,進步供需匹配的功率和精準性。一同,領航事務中臺也充分運用了現(xiàn)代化通訊技能,無論是直播、會議,還是企點的即時通訊的才能,都可以極大進步參展商和觀眾、買家和賣家的交流功率、會議的功率以及終究意向達到的功率。一同也協(xié)助了會議職業(yè),克服了疫情的應戰(zhàn),打破時空的限制,完結(jié)職業(yè)的數(shù)字化立異和晉級。

咱們在工業(yè)中也看到有十分多的頭部中心的企業(yè)十分有遠見,期望讓自己的事務才能、運營才能經(jīng)過工業(yè)數(shù)字化服務途徑,賦能成千上萬的企業(yè)。領航的事務中臺十分具有開放性,它支撐工業(yè)的上下流,物流、倉儲、金融等工業(yè)的服務。服務商一同接入到途徑,經(jīng)過中臺的才能來打通事務流、信息流,打通資金和物流,完結(jié)工業(yè)鏈的降本增效。

接下來,咱們總結(jié)一下,依據(jù)企點的數(shù)字雙驅(qū)一體化的CRM給各行各業(yè)帶來了什么樣的一些價值。它分成三個層面,第一個是全域的觸達和增量。經(jīng)過企點客服,咱們可以做全途徑的招待、私域的觸達,可以經(jīng)過智能外呼來進步觸達才能。企點的商通可以經(jīng)過交際化的方法來集合職業(yè)圈的人脈,這些比如都表現(xiàn)了企點CRM帶來的增量價值。

在增量的基礎上,咱們一定要完結(jié)轉(zhuǎn)化的提效。比如說剛剛說到的客服機器人知識庫在售前售中售后,都可以協(xié)助進步服務功率和轉(zhuǎn)化,一同,經(jīng)過企點客服、企點營銷的SDR頭緒的清洗、孵化才能,經(jīng)過智能路由才能,能依據(jù)頭緒商機的打分,更好地匹配合適的出售通路和合適的出售團隊、出售個人,使整個成單的功率、終究產(chǎn)出完結(jié)大化。商通的各種智能化的才能、主動化,也可以進步買賣的功率。

在增量和提效的基礎上,企業(yè)要考慮的第三重價值和競賽力表現(xiàn)在優(yōu)質(zhì),優(yōu)質(zhì)主要是指與客戶的聯(lián)系質(zhì)量的晉級。這兒十分重要的就是運用數(shù)據(jù)中臺cdp的才能,以及會話剖析的才能,可以更好識別客戶的需求和情緒,擬定個性化的服務買賣和營銷戰(zhàn)略。在有了個性化、十分好的運營戰(zhàn)略的前提下,也要經(jīng)過事務中臺來確?绮糠值膮f(xié)同、跨安排邊界和合作同伴的協(xié)同,來真實做到優(yōu)質(zhì)體會的落地。

接下來,我講兩個案例,第一個是希爾頓的歡朋,客戶期望經(jīng)過數(shù)字化的項目可以完結(jié)酒店直銷占比的進步、現(xiàn)有粉絲的復購率進步,一同也可以推行一下非住的事務。咱們跟客戶都十分認同營銷服務一體化的理念,依據(jù)企點CDP咱們跟客戶一同擬定了入住客戶的全旅程,咱們規(guī)劃了十多個營銷和服務的觸點。在入住前,咱們可以經(jīng)過企微的私域供給個性化的歡迎語,比如說,新的本地防疫方針、必要的出行提醒,來進步客戶的體會,在入住之后,咱們可以經(jīng)過大眾號的私域來告知客戶,比如說房間的設施、一些權(quán)益的使用,或許是一些洗衣、餐飲方面的一些服務信息。

一同,咱們也可以引薦非住的事務,包含依據(jù)客戶的出游類型是家庭型還是商務型,引薦一些合適的非住事務,比如說周邊的旅行、一些養(yǎng)生餐飲等等。在客戶入住后,咱們可以運用小程序這樣的私域形態(tài),協(xié)助客戶自助下載電子發(fā)票。一同,咱們可以給客戶再次入住的優(yōu)惠以及季節(jié)性套餐,也可以讓客戶完結(jié)忠誠度方案里面的積分兌換,直銷下單,這都是小程序私域十分合適做的事。當然,終究的復住率和直銷率有了比較好的改進和進步。

接下來的案例是萬榕信息,是智能制作的案例,客戶在電力職業(yè)供給機柜等產(chǎn)品,客戶做數(shù)智化的項目,一方面是期望可以更靈敏、更快滿意客戶個性化的需求;另一方面,期望完結(jié)降本增效。依據(jù)領航的事務中臺,咱們跟客戶一同規(guī)劃了選型庫、元件庫、方案庫、圖紙庫,來進步標準化的水平。一同,經(jīng)過咱們事務流、信息流交流的一些技能和才能,可以讓咱們的營銷部分、技能部分、規(guī)劃院以及配件商可以完結(jié)協(xié)同規(guī)劃、更高效的規(guī)劃以及更高效的交給。針對客戶個性化的需求,咱們可以協(xié)同好咱們的合作同伴,更高效、更靈敏地向客戶給出針對性的處理方案,更快地完結(jié)交給。與此一同,咱們也可以去完結(jié)會集收購,用更低的本錢來完結(jié)設備及元器件的收購,也完結(jié)了降本增效的方針。

從企點的才智服務晉級到數(shù)智雙驅(qū)一體化的CRM,十分感謝咱們的客戶、咱們的同伴,跟咱們一路走來,一同學習,一同成長,也期望在未來咱們一同努力,把更多騰訊云的技能、騰訊企點CRM一體化的產(chǎn)品體系以及咱們的處理方案,更多地運用到職業(yè)和工業(yè)傍邊去,咱們來一同發(fā)明數(shù)智化技能帶來的更多事務價值與工業(yè)價值。

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